Ke stálosti služby pomůže scénář
Aktualizováno: 5. 3. 2020
Základním kamenem služby je stálost její kvality. Zákazník totiž potřebuje mít jistotu, že jeho zážitek bude alespoň tak dobrý jako při předchozí návštěvě.
Představme si to na následující: situaci: někomu pro vás důležitému doporučujete restauraci. Rádi chodíte do podniku, kde skvěle vaří a když je na směně hosteska Markéta, vždy pro vás rychle najdou stůl. Pracuje tam ale i její nová kolegyně, která sbírá zkušenosti a během jejích směn na stůl zbytečně čekáte 20 minut. Budete riskovat a doporučíte takový podnik?
Pokud je to jen trochu možné, volíme služby, se kterými máme opakovaně dobrou zkušenost. Nechceme totiž riskovat zklamání nebo že dáme špatné doporučení a ztrapníme se. Aby zákazník dostal službu vždy ve stejné kvalitě, je nezbytné popsat její minimální standard. A k tomu slouží scénář.
Scénář? A to se teď budeme všichni chovat stejně jak roboti?
Scénář je provozní nástroj, který zachycuje minimální standard služby. Jeho smyslem je sladit celý tým na společném základu, který pak bude moct každý rozvíjet svým osobitým stylem v jedinečný zážitek. Jak by ale tým mohl tvořit výjimečný zážitek, pokud se zasekne už na tom, že jeden barman dá k černému čaji mléko studené v mlékovce a druhý zas našlehané v nerezové nádobce?
Scénář pomáhá popsat opakované rutinní úkoly, nad kterými by obsluha neměla ani přemýšlet. Díky tomu:
tým získá mentální prostor pohotově reagovat na nečekané situace a specifické hosty,
nováčci se rychle zorientují v tom, „jak se to u vás dělá“, a váš tým stráví míň času s jejich zaškolováním (zejména nyní, kdy je fluktuace zaměstnanců ve službách vysoká a přichází lidi bez předchozí zkušenosti, je to významná úleva),
získáte nástroj k řízení produktivity a efektivity práce – délka scénáře se dá vyjádřit v minutách nebo v počtu obsloužených zákazníků.
Jak scénář vypadá
Ukázku scénáře vidíte níže (a můžete si ji stáhnout jako pdf). Je to jednoduchý dokument, který tvoří tři sloupce. V prvním popíšete, co host nebo obsluha dělá. Ve druhém uvedete, co obsluha hostovi říká ve formě přímé řeči a ve třetím připojíte detaily a souvislosti standaradu.
V této podobě by měl být scénář součástí školicích materiálů, které dostává každý nový člen týmu.
Jak scénář napsat
Aby scénář nebyl jen soupis frází, musí být jeho znění podloženo vhledy – postřehy, jak prožívají realitu vaši zákazníci.
Příklad: Když host sedí u stolu v restauraci, má před sebou menu a čeká na obsluhu, tak si nechce objednat. Chce se najíst, aby zahnal hlad. To je jeho pravá motivace. Objednávka je naopak potřeba restaurace, jak od hosta zjistit, co mu přinést. S tímto triviálním vhledem můžete scénář návštěvy upravit tak, že host dostane na stůl hned při příchodu sklenku vody a pečivo, aby nešilhal hlady a kuchaři dostali víc času na přípravu jídla.
Vhledy musíte posbírat i od svého týmu. Pokud při psaní scénáře uplatníte empatii vůči zaměstnancům, zvyšujete šanci, že ji uplatní i oni v komunikaci se zákazníky.
V pracovním listu na odkazu níže proto najdete kromě dříve zmíněných sloupců (co host dělá, co obsluha říká a detaily) i dva, které popisují vhledy zákazníků a zaměstnanců. Ty sice nebudou součástí finálního scénáře, ale zajistí, že bude dokument opravdu odpovídat potřebám provozu i zákazníků.
Scénář služby – pracovní list ke stažení
Pípnete mi? Aneb jak při psaní využít značku
Součástí strategie značky je tonalita, tedy styl, kterým značka formuluje své texty i mluvený projev. Mohou být hravé, oficiální, mohou tykat, vykat,... Pokud má vaše značka tonalitu popsanou, měli byste ji zohlednit při psaní přímých řečí.
Příklad: Nedávno se mi v jednom hotelu přihodilo, že mi číšník na mé „Děkuju.“ za prostření stolu odpověděl: „V pohodě!“ Vzhledem k úrovni hotelu mě tato žoviálnost zaskočila. V baru, který provozuje parta mladých lidí, by mi naopak taková reakce přišla na místě. Obecně může scénář a tonalita značky pomoct vyhnat z vašeho podniku používání nežádoucích zdrobnělin („Dáte si kávičku?“) nebo přliš žoviálních obratů při placení („Pípnete mi?“).
Kde končí scénář a začíná improvizace
„Naučte se pravidlům, abyste je mohli správně porušovat“, řekl údajně Dalajláma. Stejně je to se scénáři služeb. Teprve ti, kdo se je naučí používat a pochopí jejich význam (vhledy, na kterých stojí), je mohou začít kreativně porušovat. Vzniká tím prostor pro vyniknutí osobností členů týmu (což je správně, protože výjimečné služby vytváří výjimeční lidé) a také možná objevíte ve scénáři trhlinu, která si zaslouží opravu.
Příklad: Ukázkou mistrně zvládnuté improvizace je pro mě restaurace Eska v pražském Karlíně. Mnoho členů personálu v ní pracuje více jak rok, proto už si věří natolik, že s přehledem porušují psaná pravidla a umožňují hostům věci, které by žádný scénář nedokázal předvídat. Vědí totiž, co jejich improvizace způsobí v kuchyni, na place nebo při kasírování, případně dokážou kolegům důvody udělené výjimky vysvětlit.
Funguje to?
Aby obsluha scénáře používala, musí to po ní management podniku vyžadovat. U nováčků, kteří se chtějí přesunout na vyšší pozici, můžete znalost scénářů ověřovat testy. Kdo testy úspěšně splní, povýší v hierarchii týmu a změnu by měl poznat i na své výplatní pásce.
Dodržování standardů také pomáhají hlídat mystery shoppeři, tedy vaši známí nebo zaměstnanci specializované agentury, kteří si zahrají na tajného hosta. V takovém případě musí být tajný host obeznámen se scénáři, aby věděl, co má kontrolovat.
Shrnutí #tldr
Scénář je provozní nástroj, který pomáhá nastavit a udržet standard služby. Slouží pro personál jako zdroj jistoty v rutinních situacích, aby měl prostor improvizovat při nečekaných událostech. Znění scénáře musí být postaveno na vhledech zákazníků a zaměstnanců, aby reagoval na opravdové potřeby. Personál musí mít ke scénářům neustálý přístup, proto patří do základní složky školicích materiálů. Scénář tvoří tři sloupce – popis situace, přímá řeč obsluhy a vysvětlivky. Znění přímé řeči musí odpovídat tonalitě značky. Jeho dodržování je nutné kontrolovat testy nebo mystery shoppingem. Nedělá z lidí roboty.