Grandhotel Pupp v českém prostředí není třeba dlouze představovat. Jedná se o tradiční značku pečující o své hosty přes 300 let, která se zapsala do historie Karlových Varů i filmového festivalu, který se v něm každoročně odehrává.

Liché měsíce postižené pandemií koronaviru se hotel rozhodl využít nejen k dlouho plánované rekonstrukci, ale i k velké revizi zákaznických zážitků

 

Recepce je středobod hotelu

Jako prioritu určil ředitel hotelu Jindřich Krausz zážitky hostů na hotelové recepci. Ta je v průběhu celého pobytu ústředním kontaktním místem pro požadavky hostů i ostatních oddělení a často čelí nepříjemným stresovým situacím. To, co při kontaktu s ní host zažívá má tendenci zapisovat se hluboko do jeho paměti jako klíčová vzpomínka na hotel.

Tým recepce diskutuje nad Cestou zákaznického zážitku

Mapa zákaznického zážitku

Prvním z výstupů, které jsme z informací nabytých na workshopu zpracovali, je Mapa zákaznického zážitku. Vytvořili jsme hned dvě – jedna se věnuje zážitku hosta při příjezdu do hotelu, druhá mapuje jednotlivé momenty kontaktu při odjezdu. Obě tyto situace sestávají z množství kroků, které probíhají v konkrétním pořadí a v rámci nichž kolísá emoce hosta. 

My dáváme křivce emocí úpravou služby v jednotlivých krocích žádoucí tvar. A to tak, že drobná zklamání, která host občas zažívá, byla okamžitě kompenzována dobře zvládnutými momenty a finální vzpomínka na službu byla co nejvíce pozitivní. Mapa dává svým uživatelům nadhled nad celou situací, kterou v běžném provozu řeší spíše v detailu a umožňujeme pracovat kreativně se zážitem hostů.

Jeden list scénáře služby při odjezdu hosta

Filip v Mramorovém sálu,

kde je rekonstrukce v plném proudu

Workshopy s týmem

Systémová změna nemůže vzniknout od stolu. Proto jsme dali dohromady celý tým čítající recepční, concierge, portýry i manažerku recepce a uspořádali dva interaktivní workshopy, kde si zaměstnanci pod naším vedním vytvořili kostru ideální zákaznické cesty. V rámci ní jsme vytipovali momenty pravdy – situace, kde se odehrává gró služby a které jsou formativní pro hostovu vzpomínku. Ty jsme společně designovali tak, aby probíhaly nejen hladce, ale hosta i příjemně překvapily.

Mapa zákaznického zážitku při příjezdu hosta

Scénář služby

Scénáři služby a tomu jak funguje se věnujeme v tomto článku na našem blogu. 

Je to nástroj, který jde oproti Mapě do mnohem větších detailů a v případě Puppu do podrobna rozebírá potřeby hostů i personálu a dialogy v jednotlivých krocích příjezdu a odjezdu hosta. Tým tak získává kontrolu nad všemi opakujícími se a předvídatelnými situacemi, které při jeho práci nastávají a má čas improvizovat v momentech, které žádný scénář předjímat nemůže.

Brožura pro tým recepce

Brožura s názvem Zážitek hosta, který poskytuje tým recepce je souborem informací, které svou povahou nepatří ani do Mapy ani do Scénáře. Jsou to situace, které se mohou stát kdykoli a pravidla, která tým využívá neustále. Například popisy poslání jednotlivých pozic v týmu recepce, pravidla etikety a upravenosti, nebo třeba to, kolikrát je možné nechat zazvonit telefon a jak se do něj ohlásit. Zkrátka vše, co dále přispívá k maximalizace zážitku hosta při kontaktu s recepcí. Brožura bude, stejně jako scénáře, sloužit jako výcvikový materiál pro nováčky i stávající členy týmu a jejich každodenní pomůcka.

Kiduo s polovinou týmu recepce Grandhotelu Pupp po workshopu u nového recepčního pultu v části Riverside

S čím byste od nás potřebovali

pomoci?

Zavolejte nám nebo napište, pokud potřebujete zkonzultovat situaci vašeho podniku, zaujala vás konkrétní služba z naší nabídky nebo se chcete dovědět víc o zákaznických zážitcích.

605 180 245

@ vyzkousej@kiduo.cz

Kiduo. A. D. 2020. 

  • LinkedIn Sociální Icon
  • White LinkedIn Icon