Grandhotel Pupp v českém prostředí není třeba dlouze představovat. Jedná se o tradiční značku pečující o své hosty přes 300 let, která se zapsala do historie Karlových Varů i filmového festivalu, který se v něm každoročně odehrává.
Liché měsíce postižené pandemií koronaviru se hotel rozhodl využít nejen k dlouho plánované rekonstrukci, ale i k velké revizi zákaznických zážitků.
Recepce je středobod hotelu
Jako prioritu určil ředitel hotelu Jindřich Krausz zážitky hostů na hotelové recepci. Ta je v průběhu celého pobytu ústředním kontaktním místem pro požadavky hostů i ostatních oddělení a často čelí nepříjemným stresovým situacím. To, co při kontaktu s ní host zažívá má tendenci zapisovat se hluboko do jeho paměti jako klíčová vzpomínka na hotel.
Filip v Mramorovém sálu,
kde je rekonstrukce v plném proudu
Workshopy s týmem
Systémová změna nemůže vzniknout od stolu. Proto jsme dali dohromady celý tým čítající recepční, concierge, portýry i manažerku recepce a uspořádali dva interaktivní workshopy, kde si zaměstnanci pod naším vedním vytvořili kostru ideální zákaznické cesty. V rámci ní jsme vytipovali momenty pravdy – situace, kde se odehrává gró služby a které jsou formativní pro hostovu vzpomínku. Ty jsme společně designovali tak, aby probíhaly nejen hladce, ale hosta i příjemně překvapily.
Tým recepce diskutuje nad Cestou zákaznického zážitku
Mapa zákaznického zážitku
Prvním z výstupů, které jsme z informací nabytých na workshopu zpracovali, je Mapa zákaznického zážitku. Vytvořili jsme hned dvě – jedna se věnuje zážitku hosta při příjezdu do hotelu, druhá mapuje jednotlivé momenty kontaktu při odjezdu. Obě tyto situace sestávají z množství kroků, které probíhají v konkrétním pořadí a v rámci nichž kolísá emoce hosta.
My dáváme křivce emocí úpravou služby v jednotlivých krocích žádoucí tvar. A to tak, že drobná zklamání, která host občas zažívá, byla okamžitě kompenzována dobře zvládnutými momenty a finální vzpomínka na službu byla co nejvíce pozitivní. Mapa dává svým uživatelům nadhled nad celou situací, kterou v běžném provozu řeší spíše v detailu a umožňujeme pracovat kreativně se zážitem hostů.
Mapa zákaznického zážitku při příjezdu hosta
Scénář služby
Scénáři služby a tomu jak funguje se věnujeme v tomto článku na našem blogu.
Je to nástroj, který jde oproti Mapě do mnohem větších detailů a v případě Puppu do podrobna rozebírá potřeby hostů i personálu a dialogy v jednotlivých krocích příjezdu a odjezdu hosta. Tým tak získává kontrolu nad všemi opakujícími se a předvídatelnými situacemi, které při jeho práci nastávají a má čas improvizovat v momentech, které žádný scénář předjímat nemůže.
Jeden list scénáře služby při odjezdu hosta
Brožura pro tým recepce
Brožura s názvem Zážitek hosta, který poskytuje tým recepce je souborem informací, které svou povahou nepatří ani do Mapy ani do Scénáře. Jsou to situace, které se mohou stát kdykoli a pravidla, která tým využívá neustále. Například popisy poslání jednotlivých pozic v týmu recepce, pravidla etikety a upravenosti, nebo třeba to, kolikrát je možné nechat zazvonit telefon a jak se do něj ohlásit. Zkrátka vše, co dále přispívá k maximalizace zážitku hosta při kontaktu s recepcí. Brožura bude, stejně jako scénáře, sloužit jako výcvikový materiál pro nováčky i stávající členy týmu a jejich každodenní pomůcka.
Kiduo s polovinou týmu recepce Grandhotelu Pupp po workshopu u nového recepčního pultu v části Riverside